STUDI LOYALITAS NASABAH DITINJAU DARI PENGARUH KUALITAS LAYANAN DENGAN KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
Studi pada Lembaga Zakat dan Wakaf “El-Zawa” UIN Maliki Malang
Kata Kunci:
kualitas layanan, loyalitas nasabah, kepercayaan dan kepuasan nasabahAbstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah, pengaruh kualitas layanan terhadap kepercayaan nasabah, pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah, pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah melalui kepercayaan dan menguji pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah. Penelitian ini dilakukan pada nasabah qardhul hasan eL-Zawa UIN Maliki Malang yang pada tahun 2015 berjumlah 272 orang. Dengan menggunakan rumus Slovin diperoleh jumlah sampel sebesar 162 orang. Sampel dalam penelitian ini diambil dengan menggunakan teknik purposive sampling. Data dianalisis memakai analisis statistik deskriptif dan analisis regresi berganda.
Hasil analisis menunjukkan jika kualitas layanan eL-Zawa UIN Maliki Malang mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah. Kualitas layanan eL-Zawa UIN Maliki Malang mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah. Kualitas layanan eL-Zawa UIN Maliki Malang mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kualitas layanan mempunyai pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas nasabah melalui kepercayaan nasabah dan kualitas layanan mempunyai pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah. Namun jika kepercayaan dan kepuasan nasabah tidak dapat berfungsi secara efektif sebagai pemediasi antara kualitas layanan dan loyalitas nasabah, sehingga untuk meningkatkan loyalitas nasabah sebaiknya dipilih jalur langsung.
